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Omnichannel no varejo: como funciona e por que é necessário?

Omnichannel no varejo é uma estratégia que chegou para ficar no setor e se você ainda não adota esse método no seu negócio, vamos te mostrar o porquê ele deve ser implementado.

Para você entender, ao longo dos últimos anos, o comportamento do consumidor e a forma de comunicação entre as marcas e clientes mudaram obrigando as empresas a desenvolverem ações voltadas para a satisfação dos seus consumidores.

Sendo assim, a experiência do cliente tem se tornado prioridade nos mais diversos setores, mas principalmente no setor varejista. Isso porque, os relacionamentos de compra e venda não são mais suficientes para garantir a atração e fidelização dos clientes.

Uma loja omnichannel atua justamente nesse aspecto, integrando de maneira eficiente com os seus mais diversos canais de atendimento, garantindo uma experiência diferenciada e satisfatória ao longo de todo o processo de compra, que vai desde a visita no e-commerce até o pós-venda.

Ficou curioso em entender melhor como essa metodologia funciona e como se beneficiar ao implantar essa estratégia ? Vem com a gente!

O que é estratégia omnichannel no varejo?

o que é estrategia omnichannel no varejo

Omnichannel é uma metodologia usada pelo varejo que disponibiliza diversos meios de comunicação com os clientes no sentido de garantir uma mesma experiência de compra independentemente do canal usado, seja ele online ou offline.

De maneira resumida, essa estratégia integra todos os pontos de contato com o consumidor, incluindo lojas físicas e também as virtuais. Independentemente do canal que o cliente escolher usar, a experiência será a mesma e a eficiência no atendimento também.

Como se beneficiar do omnichannel no varejo?

como se beneficiar do omnichannel no varejo

Uma estratégia omnichannel no varejo garante benefícios não somente para o consumidor que tem uma comunicação eficiente, mas também para as marcas que garantem uma série de vantagens, como atração dos clientes, que estarão mais dispostos a comprar da sua loja.

Outro ponto bem importante é que um cliente satisfeito é um divulgador voluntário da sua marca, influenciando amigos, familiares e também outros consumidores ao se deparar com avaliações positivas.

Sem contar que o cliente satisfeito voltará a fazer negócio com a sua marca e você garantirá compras recorrentes, fomentando ainda mais as suas vendas.

Segundo uma pesquisa da Deloitte, consumidores que têm uma boa experiência omnichannel no varejo  tendem a gastar seis vezes mais do que os compradores que não têm essa experiência.

Por fim, essa estratégia vai garantir uma imagem positiva no mercado e credibilidade junto aos seus consumidores. 

Por que investir em omnichannel em tempos de pandemia?

por que investir em omnichannel em tempos de pandemia

Investir em omnichannel no varejo é sempre uma boa escolha independentemente do segmento e do período, mas nesses tempos de pandemia, essa estratégia é ainda mais necessária. 

Com o fechamento de lojas físicas, as compras e também os atendimentos acabam se concentrando nos meios digitais.

Sendo assim, considerando que as pessoas precisam estabelecer distanciamento social, o papel dos canais de atendimento das marcas varejistas são ainda mais importantes, visto que o seu consumidor não terá outra forma de se comunicar com a sua loja.

Inclusive, desde o início da pandemia, o comércio eletrônico brasileiro apresentou um crescimento significativo em 2020. Segundo um relatório da Mastercard SpendingPulse, o e-commerce apresentou um crescimento de 75% se comparado a 2019.

Por isso, mesmo em um momento difícil para o mundo, o canal omnichannel pode garantir um ótimo retorno financeiro para a sua loja e um relacionamento ainda mais forte com o seu público. Pense nisso!

Vantagens de ser um varejo Omnichannel

Em outro tópico já falamos um pouco sobre os benefícios que a sua loja pode ter ao adotar o omnichannel, mas para que fique bem claro, selecionamos as principais vantagens de usar essa estratégia. Confira!

Aumento nas vendas

Sem dúvida, uma das principais vantagens de adotar essa estratégia no seu e-commerce é o aumento de vendas, já que, com canais de contato integrados e eficientes, os seus consumidores se sentem muito mais confiantes na hora de fazer negócios com a sua marca.

Para você ter uma ideia, segundo um estudo realizado pela Accenture, uma consultoria de gestão, consumidores que contam com loja omnichannel gastam em torno de 37% a mais do que lojas que não oferecem esse modelo de comunicação. 

Estratégias de vendas para públicos segmentados

A comunicação com os consumidores deixou, há muito tempo, de ser feita para a massa. Com a mudança na forma de consumir produtos, empresas tiveram que mudar a sua estratégia e desenvolver ações focadas em clientes únicos.

Ao adotar essa metodologia, a sua loja conseguirá segmentar campanhas para cada perfil de clientes, desenvolvendo uma comunicação que seja mais coerente e personalizada de acordo com os interesses, necessidades e dores do seu público.

Dessa forma, as marcas conseguem entregar aos compradores as soluções que eles realmente estão procurando e no tempo certo.

Atendimento personalizado

O omnichannel no varejo também proporciona ao seu cliente um atendimento personalizado, ou seja, a comunicação nunca será igual para todos os consumidores.

Isso porque, com essa comunicação mais customizada, é possível ter um histórico preciso que pode ser coletado durante um atendimento ou navegação no seu site, possibilitando que a sua marca entenda melhor o perfil de cada cliente.

Com isso, você consegue oferecer aos seus clientes ofertas direcionadas com base nas últimas compras ou nas páginas pesquisadas. 

Menos custos para o varejista

Se você pensa que adotar essa estratégia vai gerar custos para o seu varejo, está totalmente enganado.

Um canal omnichannel no varejo é capaz de evitar excesso de gastos, pois, com meios de comunicação mais integrados, você pode ter uma equipe mais enxuta ao invés de ter  muitos profissionais para atender, já que a ideia é que esses canais sejam ainda mais eficientes.

Sem contar que esse método de trabalho também diminui a insatisfação dos seus clientes, problemas com devolução de produtos e reclamações que, claro, demandam recursos para resolução, que incluem capital humano.

4 estratégias de varejo omnichannel

pessoa navegando na internet

Agora que você entendeu como funciona omnichannel e o que significa, selecionamos 4 estratégias infalíveis para aplicar no seu varejo e garantir as melhores vantagens. Dá uma olhadinha!

Retirada na loja

Nos últimos anos, essa estratégia já caiu nas graças dos consumidores brasileiros por uma série de vantagens.  Assim como oferecer conforto na hora de fazer pagamentos que, hoje em dia, pode ser feito por cartão de crédito, débito, corporativo, pré-pago, os consumidores têm a comodidade de escolher os produtos no site das marcas, mas retirar em uma loja mais próxima.

Essa estratégia é perfeita para os consumidores que não têm tanto tempo para ir até a loja escolher os produtos. Além disso, a opção de retirada na loja evita o pagamento de frete.

Logística reversa multicanal

Sabendo o que é varejo omnichannel e como ele funciona, você não pode deixar de adotar as melhores estratégias para obter retorno com esse modelo de trabalho, como a logística reversa multicanal.

Esse método de trabalho pode ser um método importante para diminuir a frustração dos clientes que compram o produto, mas por algum motivo, ele não atende às expectativas.

Isso porque, ao adotar essa estratégia no seu negócio, o cliente pode comprar o produto pela internet e, se porventura precisar trocar, ele pode fazer isso em uma loja física da marca que fica mais próxima.

Promoções

Outra estratégia que funciona muito em omnichannel no varejo são as promoções. Quem não fica encantado com essa palavrinha, não é mesmo?

E quando essas ofertas são ainda mais direcionadas, a venda é praticamente certa. Isso acontece porque com o cruzamento de canais de vendas offline e online, é possível oferecer promoções que conquistam o seu consumidores, levando-os à compra.

Normalmente, essas ações têm como objetivo atrair consumidores para a loja física por meio da entrega gratuita de amostras de produtos, sorteios, lançamentos e muito mais.

Espaço online em lojas físicas

O espaço online em lojas físicas tem ganhado adesão de varejistas dos mais diferentes nichos de mercado, já que a oferta de mais um canal de vendas aumenta as chances dos consumidores fazerem negócios com a sua marca.

Nesse sentido, esse canal omnichannel tem a possibilidade de ampliar o seu portfólio de produtos, tendo em vista que espaços físicos podem limitar a oferta de um catálogo maior.

Dessa forma, sua loja permite que os clientes comprem produtos de modelos e tamanhos que estejam indisponíveis na loja física.

Como impactar o consumidor omnichannel?

como impactar o consumidor

Mesmo tendo vários canais de comunicação e uma boa plataforma de pagamento, que facilita todo o processo de venda, nem sempre é suficiente para atrair os seus consumidores como você gostaria, não é mesmo?

Por isso, se você quer impactar o seu consumidor, não deixe de integrar todos os seus canais, dando atenção especial para cada um deles.

Lembre-se sempre que cada ponto de contato precisa ter o seu próprio monitoramento, estratégias e esforços, já que os processos nesses canais nem sempre são os mesmos.

Para impactar o seu cliente, sua marca deve garantir que cada um desses canais cumpra as estratégias de vendas e comunicação, que foram definidas pela sua empresa.

Não se esqueça que na sua estratégia omnichannel, todos os canais precisam trabalhar em  sinergia. Outra forma de gerar identificação com o seu consumidor é usar e abusar da tecnologia.

Por isso, invista sempre em ferramentas inovadoras para que sua marca possa oferecer aos consumidores uma experiência satisfatória em todos os seus pontos de contato, já que eles vão incrementar a gestão dos seus negócios e a sua capacidade de atender aos interesses e necessidades dos seus consumidores.

Não deixe de usar:

  • ferramentas para otimização nos canais de buscas,
  • recursos para analisar o comportamento dos consumidores e as vendas da sua loja,
  • sistemas de gestão internos.

A sua loja omnichannel também precisa ter um bom SAC em todos os canais de vendas para garantir que os seus clientes terão a melhor experiência ao comprar com a sua marca.

Lembre-se que nem sempre os consumidores de lojas físicas são os mesmos do comércio eletrônico.

Por isso, para impactá-los das mais diferentes formas,  entenda onde os seus consumidores estão, quais são as suas necessidades e como eles compram para que você possa garantir  experiências customizadas para cada perfil de consumidores.

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Conclusão

A verdade é que se você quer oferecer as melhores experiências de compras para os seus clientes, adotar o omnichannel no varejo pode trazer uma série de benefícios não somente para os seus clientes, mas também para a sua marca.

Ao usar essa estratégia, você consegue garantir total satisfação dos seus clientes, mesmo em situações não muito favoráveis. É possível ainda oferecer promoções muito mais específicas, garantindo boas vendas.

Outra vantagem que merece destaque é que a sua marca terá sempre uma imagem positiva junto aos seus clientes e também no mercado como um todo.

Além de oferecer canais de comunicação muito mais integrados, não esqueça de garantir tanto aos seus clientes quanto aos seus colaboradores e parceiros, os melhores serviços financeiros e também uma ótima estrutura interna para uma melhor gestão da sua marca.

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Sem contar que os produtos e serviços são totalmente modulares e customizáveis para atender aos mais variados  formatos de negócio, atendendo empresas de diversos setores.

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